Aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte clientèle RBC Trust Royal

Le Processus de résolution de problème

RBC Trust Royal met tout en œuvre pour assurer un service à la clientèle de haut calibre. Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème. Si vous formulez une plainte écrite ou verbale au sujet d’un produit ou service offert par RBC Trust Royal ou au sujet d’un employé, RBC Trust Royal suivra son processus de traitement interne des plaintes et traitera votre plainte de manière équitable et dans un délai raisonnable.

Étape 1 – Communiquez avec votre chargé de comptes des services fiduciaires ou votre directeur relationnel

Parlez de vos préoccupations à votre chargé de comptes des services fiduciaires ou à votre directeur relationnel pour qu’il puisse analyser votre problème et tenter de le régler. Si vous le préférez, vous pouvez lui transmettre votre plainte par écrit.

Étape 2 – Communiquez avec le vice-président régional

Si votre chargé de comptes des services fiduciaires ou votre directeur relationnel n’est pas en mesure de répondre de façon satisfaisante à vos préoccupations, demandez-lui le nom du vice-président régional responsable du bureau où votre compte est détenu et parlez-lui. Si votre plainte est ambiguë, le vice-président régional vous demandera de lui transmettre vos préoccupations par écrit, afin qu’il puisse les analyser attentivement et les traiter comme il se doit.

Étape 3 – Communiquez avec le Bureau national de RBC Trust Royal

Si nous n’avons pas été en mesure de régler votre plainte à votre satisfaction, communiquez avec le Bureau national de RBC Trust Royal par téléphone au 1 855 833-6511, ou par courriel à rbctru@rbc.com ou par la poste à l’adresse suivante :

RBC Trust Royal
RBC Center
20^th Floor – 155 Wellington Street West
Toronto (Ontario) M5V 3K7
Attention: Centre de contact

Nous nous efforçons de répondre à toutes les plaintes le plus tôt possible, mais le délai atteint parfois 90 jours, selon la nature de la plainte. Une mise à jour écrite ou verbale de l’état d’avancement vous sera communiquée avec un délai d’intervention révisé si l’examen et la réponse du Bureau national à votre plainte ne sont pas terminés dans les 90 jours.

Étape 4 – Soumettez votre plainte à un échelon supérieur

Si le problème n’est pas résolu après que vous avez consulté les personnes-ressources ci-dessus, vous pouvez choisir parmi quelques options :

Bureau de révision des plaintes clients RBC

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue jusque-là, vous pourrez demander une révision par le Bureau de révision des plaintes clients. Le Bureau de révision des plaintes clients est le service de dernier ressort pour la révision du traitement d’une plainte à RBC. Si vous le souhaitez, nous transmettrons votre plainte au Bureau de révision des plaintes clients.

Processus de traitement des plaintes de tiers

Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Si notre réponse ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de transmettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’OSBI est un service indépendant de règlement des différends qui examine, sans frais, les litiges non résolus. Solution de rechange au système judiciaire, l’OSBI peut recommander un dédommagement pouvant atteindre 350 000 $. Vous devez communiquer avec l’OSBI dans un délai de 180 jours à compter de la réception de notre réponse finale à votre plainte.

Les coordonnées de l’OSBI sont les suivantes :

Autorité des marchés financiers

Si vous résidez au Québec et que vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte, vous pouvez demander en tout temps que votre dossier de plainte soit transféré à l’AMF. Après le transfert, l’AMF examinera le dossier et, si elle le juge approprié, pourra vous offrir ses services de résolution de conflit.

Pour communiquer avec l’AMF :

Ville de Québec

Montréal